为提升全员服务能力和意识，践行“真诚服务 相伴成长”的服务初心，兴业银行杭州分行举办文明伴我“兴"一2023年服务规范礼仪技能竞赛。

NO.1 线上启动

10月12日，线上强力启动，依托社群进行了赛事宣贯及问卷调研，微课知识导入等环节，采用碎片化学习手段，前置大赛要点，多渠道融入大赛理念，帮助学员厘清赛制。

在线上开营仪式上，杭州分行零售金融部总经理沈蓁致辞，强调了做好消保与服务工作的重要性，必要性和紧要性，正式拉开比赛帷幕。

NO.2 初赛竞技 

01、“服务智多星”上线

初赛以“服务智多星”线上知识竞赛拉开帷幕，竞赛内容包括服务礼仪标准内容、投诉应对、消保条令内容、消保红线50条等，分行及所有地市行所有员工积极参与，共参与人数2349人，平均分97.3分。

02、“案例还原”服务场景构思

8支队伍从人民币储蓄类、银行卡类、服务态度质量类和代销产品类等方向提交撰写了现实场景中可能遇到的“案例还原”服务场景脚本。并进行了合练彩排并上传视频，老师实时进行点评，各队伍展现成果得到进一步优化。

NO.3培训赋能

11月3日-4日，为帮助参赛选手提升展示水准，并提高人员服务水平，进行了为期两天的赛前培训和辅导。

服务流程标准化提升

培训紧紧围绕银行服务意识源动力、银行服务形象、银行服务力提升及投诉处理技巧四个方面进行了直观完整的分析，提升学员服务意识，提高服务技巧。

投诉处理技巧提升强化

课程结合银行业数据及经典案例，深度剖析客户诉求，对投诉处理话术、投诉处理逻辑等方面进行讲解，使参训学员在处理投诉时学会换位思考，建立“客户服务旅程”思维。

厅堂微沙龙演讲提升训练

课程围绕如何提高演讲技巧和表达能力，从演讲前的准备、演讲中的注意事项、如何打造优秀的演讲稿三个方面，多方面、全方位地为员工们进行了讲解指点。

NO.4 服务大赛

经过线上知识竞赛、案例还原、线下培训赋能，辅导精进等环节角逐，11月17日，8支队伍齐聚杭城，巅峰对决。

零售金融部副总经理米卫振作开幕致辞，米总从做好服务礼仪提高员工个人素质、调节工作过程中的人际关系，提高产品竞争的附加值三个方面阐述了做好服务礼仪的必要性。并强调保护金融消费者权益是我行规范开展金融业务基本原则。兴业银行杭州分行将始终坚持以客户为中心，打造“服务文化”。

01、服务礼仪展示

   在服务礼仪展示比赛环节，各参赛队进行了“微笑、站姿、坐姿”等礼仪的展示。参赛选手们规范准确、连贯到位、整齐划一的服务礼仪展示,充分展现了兴业人昂扬向上、蓬勃奋发的精神面貌和服务风采。

02、厅堂微沙龙演讲

8支队伍各派一位代表进行厅堂微沙龙演讲，选手们通过私行权益、征信反诈等内容展开，通过演讲、脱口秀、综合新闻，财经新闻播报等形式生动形象的向大家进行金融知识普及。

03、服务案例场景 

在服务案例比赛环节，各参赛队思变求新、各绽风采，生动还原网点日常服务、防范诈骗等场景，并演绎成一个个暖心小故事，以专业的服务水准向观众们奉献了一场别开生面、精彩纷呈的视觉盛宴。

04、颁奖仪式

评委们从风采展示、演讲表达、主题内容等多维度进行打分，最终评出团队奖项：一、二、三等奖、最佳组织奖和新“兴”演讲者。

  以赛促“进”，以赛促“学”，本次服务礼仪大赛的举办提升了分行各岗位员工对消保服务的能力和标准，推动了消保工作的规范和发展，更好助力分行高质量发展。