星期一大清早，商业银行营业网点刚开门，市民章女士就直奔工行嘉兴海宁支行，向着工作人员激动地说道：“今天我是特地过来谢谢你们的。要不是你们想尽办法帮忙解决大难题，我可真不知道怎么办才好呢。”

紧急求助

就在上周二，章女士拿着母亲的15万定期存单以及两人的身份证，来到工行海宁支行营业网点，要求办理密码重置和取款业务，但工作人员告诉她，密码重置必须本人才能办理。

章女士急了起来，原来她的母亲不久前因为心脏病及引发的综合症而住进了医院，每天的医疗开支巨大，所以只得将母亲名下的存单进行支取，才够用于缴费。如果拿不出来，后续治疗都成了问题。

了解章女士的情况后，工作人员安抚她，表示工商银行会通过特事特办流程，到医院上门核实其母亲本人意愿后，再由章女士代办。

听到问题可以解决，章女士高兴地表示，回去就和医院沟通，安排核实时间，然后联系营业网点。

突发情况

第二天，工行海宁支行营业网点派出两名工作人员来到医院核实。不料，上门时却发现章女士母亲因为病情加重而陷入昏迷状态，无法核实意愿。

怎么办？特事特办流程遭遇突发情况而被搁浅，工作人员只能先回到单位，再商议解决办法。

营业网点现场经理得知情况后，立即打电话咨询工行嘉兴分行相关职能部室，此类情况是否可以根据医院临时病情诊断书和缴费单、关系证明等材料，让章女士先把钱取出来缴费。

但是，经过市分行专业部门和法务部门的联合审查，因为章女士提供的前期缴费清单远小于因为目前存单金额，无法证明客户确需这笔大额存款支取，用于治病等原因，一旦在无法律认同材料的背景下进行办理，也将在后续环节带来相应的风险，一时间业务再次陷入两难。

执着解题

“不论如何，一定要帮助客户取到钱缴费！”经过讨论考量，工行海宁支行相关领导和员工达成了共识。

本着这样的信念，营业网点工作人员没有放弃、没有抛弃，再次联系市分行相关职能部室，商讨处理方案。

经过层层沟通、再三改版，最后经浙江省分行和总行相关专业部门审核把关，和章女士、医院沟通商量，争取到“院方明确后续费用的有效病情诊断说明以及章女士出具相关承诺书，即可办理”的绿色通道。

当天晚上，营业网点工作人员第一时间和章女士电话沟通，再次约定时间，到医院上门核实，让章女士一直悬着的心终于放了下来。

后面的操作环节都很顺利，出具核实说明后，工行海宁支行成功将存单本息合计15.9万元提前支取出来。当资金划转进医院账户，章女士对营业网点工作人员表达了衷心地感谢，并于第二个星期上门致谢。

“想客户所想，急客户所急，践行金融工作的人民性并不是一句空话，而是需要我们体现在日常服务的点点滴滴之中。”工行海宁支行工作人员向着章女士回答道。