为进一步丰富消费者权益保护工作内涵，践行消费者权益保护责任担当，杭州银行客服中心以第40个国际消费者权益日为契机，开展“做优客户服务，筑牢消保职责”主题服务月活动，共同营造健康和谐的金融消费环境。

暖心保障抗疫金融服务

新一轮疫情发生以来，客服中心一如既往提供7*24小时全天候服务，畅通非接触服务渠道，确保金融服务不中断，权益保护不掉线，服务满意度超99.9%。此外，“杭小宝”智能文本机器人温馨增设“防疫小贴士”，结合公益知识宣传普及，助力打赢疫情防控阻击战。

贴心守护金融信息安全

在保障服务系统的平稳运行的同时，95398热线、在线客服、远程视频三大服务渠道严格落实客户信息安全管理机制。通过开展3•15专题培训，加强客户信息安全宣贯，增强员工合规责任意识，提高消费者金融信息保护质效，让客户享受更安全便捷的金融服务。

用心倾听客户真实声音

基于《客户之声》期刊，持续深度挖掘客户需求，积极解决金融消费者的痛点、难点、堵点，让金融服务真正听见、看见、洞见。截至目前，《客户之声》已发布11期，提出优化建议109条，采纳78条，采纳率达71.56%。通过聆听客户声音，不断拓宽服务深度，增强金融消费者的获得感。

精心制定信息处理方案

作为投诉受理的重要窗口，客服中心高度重视投诉工作，从大处着眼、小处着手，建立3.15重要服务信息应急预案，加强对投诉客户的动态关注，贯彻信息上报和处理流程，深化“真心意”投诉处理法则应用，打造一支有耐心、有经验、有策略的服务团队，确保快速发现、妥善处理舆情信息。

 未来，杭州银行客服中心将继续以至诚服务为初心，更高标准推进客户体验提升，以安全规范为抓手，更深层次推进客户权益保障，推动金融服务往深里走、向实处落，努力为金融消费者带来更加满意的服务体验。