为进一步提升服务水平，切实将普惠金融落到实处，浙江稠州商业银行（以下简称“稠州银行”）于2019年7月正式推出“智慧客服”，这是该行积极推进数字化转型战略，探索互联网普惠金融，深化服务小微企业及普惠客户的又一重要举措。2019年12月30日，随着稠州银行客服IVR电话银行完成迁移、96527-9客户经理专线开通、微信端在线客服正式上线，至此，该行顺利完成了全渠道智慧客服系统基础建设。截至目前，已有近万名客户体验了该行“智慧客服”，涵盖个人业务、国际业务、互联网金融业务、公共业务及柜面业务等多方面金融服务。

全渠道靠前服务，提高客户满意度。2019年，稠州银行在原有电话热线服务的基础上，增加了官网、网上银行、直销银行、微信银行、手机银行、移动展业六大渠道在线端的智慧客服。客户不仅可以通过语音，还可以通过在线的方式与该行取得联系，实现多渠道多场景对接解决客户疑问，有效提高客户的业务达成率。

多渠道协同服务，感知客户真实需求。客户对银行服务的需求是迫切的、有时限要求的，而一些系统问题等难以用语言描述清楚的情况使话务沟通始终存在一定的局限性。稠州银行为解决该痛点，首次创新尝试了同一坐席，实现热线、在线“双线”同时服务。客户和坐席，既可通过电话沟通，同时可在不挂机情况下，将较难表达的问题以截图方式在线传送，确保坐席第一时间了解客户真实需求，继而大大提高了业务办理速度和准确性。此外，稠州银行通过尝试智能语音导航的应用，放弃传统按键模式，利用语音办理业务，带给客户不同的交互体验。

人机协作服务，提升对客服务效率。客户需求量大、人工坐席有限，排队、电话难打、在线难进的现象在银行业中仍会存在。稠州银行在对以往服务的客户分析来看，60%左右的客户问题是重复的、相似的，因此，人机协作服务模式，恰好弥补了人工坐席有限的现状。稠州银行第一位数字化员工“智能小茜”的诞生，将智能客服和人工坐席相结合，既提高重复性问题的回复率，又能人工介入解决特殊问题回复处理结果。目前，该行90%以上问题回复处理均为机器人服务，有效提升了服务效率、降低了人工成本。

下阶段，稠州银行智慧客服将以实现“更有温度的客户服务、更有价值的金融服务”为目标，在人工替代率、服务差异化、智能应用场景及服务数据运营上深入研究，持续践行普惠金融。