在银行业竞争日益激烈的当下，文明规范服务已成为行业发展的核心竞争力，为助力会员单位提升服务软实力，2025年6月20日上午，衢州市银行业协会组织开展文明规范服务业务培训，来自各会员单位的 70 位分管文明服务负责人及一线岗位服务人员参加此次培训。

本次培训邀请到银行业服务培训领域资深专家赵今好老师，她围绕服务思维塑造、银行网点服务突发应对、服务技能提升等核心内容展开。从塑造新时代网点服务价值观出发，深入剖析客户最关注银行服务的六个方面，结合老年客群的主要需求，分享了服务素养中的沟通技巧，引导学员树立以客户为中心的服务理念。在银行网点服务突发应对环节，赵老师详细列举了厅堂服务突发事件，如老弱病残孕等特殊客户接待流程、客户抱怨与投诉处理流程、突发疾病或人身伤害服务流程等，并强调“临危不乱源于日常训练，处变不惊来自真心关怀”。同时，赵老师还重点讲解了处理客户投诉“三个并重”原则以及厅堂普通投诉“4436”法中的情绪处理“4”步法，结合生动的服务案例，传授服务类投诉风险预防的实用方法，帮助学员掌握厅堂服务突发的应对处理技巧，从而更好地维护和巩固客户关系，提升网点服务质效与核心竞争力。

培训过程中，赵老师采用理论讲解与互动问答相结合的方式，充分调动学员的积极性。面对赵老师抛出的互动问题，学员们踊跃参与，现场气氛热烈。为鼓励学员积极互动，赵老师还准备了减压神器作为参与回答的奖励，学员们纷纷表示，通过此次培训，不仅收获了专业的服务知识与实用技巧，更对文明规范服务有了全新的认识和深刻的理解，在今后的工作中将学以致用，为客户提供更优质、更贴心的服务。