“我唔识国语啊”（我听不懂国语啊）、“阿妹，你唔识讲广东话咩？”（你不会说广东话吗）每当听见老年人客户的这些话语，柜员们总是去寻求懂粤语保安的帮助，借助“翻译”的力量，探究其真实诉求，而这常常需要花费双倍的时间，一来一回的传达模式大大降低了沟通办事效率；遇上国债或结构性存款抢购日，多位老年人“组团”前来办理业务，往往令服务经理感到力不从心。 

为消除银行与老年人群体之间存在的语言鸿沟，杭州银行深圳福田支行营业部集思广益，从根源上入手解决问题：一是将粤语水平最好的柜员小李设置为粤语专员，优先安排小李负责分流工作，将客户的业务诉求第一时间转达给其他柜员；二是其他柜员也将“听懂粤语”设为近期工作目标，每天坚持下班后看40分钟的香港TVB电视剧，在休闲娱乐的同时提升自身的粤语听说水平，如此特别的“追剧加班”方式一经提出便受到了大家的充分肯定；三是人手一个粤语翻译帮APP、使用其同声传译的功能，帮助柜员迅速解决语言关难题。

这一举措很快获得了客户的“大拇指”。7月11日上午，年近70岁的庄叔叔来到杭州银行该支行营业厅办理业务，从以往的接触支行了解到，庄叔叔是深圳本地人，只会说粤语，高标准高要求、且性格较为着急，是一位“找茬”客户。一进门，柜员小李马上询问道：“阿叔，早审（早晨好），您要办咩业务呀（您需要办理什么业务呀）”。此时现金柜台已经有4人排队等候，叔叔当即露出不悦的神情，小李赶忙用粤语解释道：“阿叔，现在柜台排队等候的人较多，我看您上次过来办理转账业务，这次是不是也要办转账？我引导您到机具上办理，又快又好，还不用收手续费呢。”叔叔轻轻点头，表情转“阴”为“晴”，在小李的帮助下顺利办理好了业务。

临走时，庄叔叔对小李说到：“我一进门，看见你身上挂着粤语专员牌，心里踏实了一大半；我国语不好又不会用这些机器，以前只能填单子、交给柜台帮我转账，好麻烦。这次我省了好多事啦，多谢。”

老吾老以及人之老，杭州银行该支行员工积极学习粤语，让老人打消语言顾虑，在轻松愉快的氛围中办理业务，俯下身子用心听、用情用力认真办，切实提高服务质量，用实际行动践行该行客户至上的服务理念。