坚持问题导向,构建“三二一”工作机制----杭州银行丽水分行切实提升消保工作质效
点击量:358 2022年05月20日

坚持“以人民为中心”的发展思想,切实加强金融消费者权益保护(以下简称消保)工作,是银行业金融机构作为市场主体的应尽义务和使命担当。随着商业银行转型升级步伐的加快,金融产品与服务日趋丰富,金融同业竞争空前激烈,金融需求愈加多元,银行业金融机构面临的金融消费环境越发复杂,近年来金融消费纠纷也呈大幅增长态势,亟待银行业金融机构进一步提高站位,从根本上建立健全消保工作机制和各项内控管理制度,切实提高消保工作质效。

杭州银行丽水分行作为一家入驻丽水8年的城市商业银行,近年来各项业务发展稳健。分行一直以来高度重视消保工作,并引导全行员工切实树立对消保工作的两个理念:一是消保工作对于提升银行金融服务和管理能力、提升客户满意度和忠诚度具有重要意义;二是做好消保工作、维护消费者权益、赢得客户口碑是对银行机构最直接、最有效的正面宣传在这些理念的引领下,分行坚持问题导向,对近年来本行处理的各类投诉进行梳理总结,鞭辟入里地分析原因。近年来服务投诉纠纷时有发生,主要有以下三方面原因:一是服务标准不够。分行没有建立起一套务实管用的服务标准化规范要求,员工提供服务的随意性较大;二是服务意识不强。员工对突发事件的敏感性不强,常因处理拖沓导致投诉升级;三是服务方法不多。员工普遍存在处理投诉经验不足、办法不多的情况,有些网点员工甚至不知道如何处理投诉事件。

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梳理分析了这些原因,杭州银行丽水分行总结归纳出一套“三二一”的做好消保、处理投诉的工作机制。“三”即“三问”:一是问清楚客户投诉原因。一般而言,客户投诉服务态度的,主要是为了获得尊重;客户投诉制度流程的,主要是为了解决问题;客户投诉产品问题的,主要是为了寻求赔偿。二是问清楚客户基本信息。三是问清楚客户的诉求。比如客户要求的补偿方式等。“二”即“二查”:一是查看、回忆事件发生经过;二是查自身与客户发生交易时有无违背适当性销售原则、是否已做好客户服务、是否考虑到老年客户维权安全性问题等。“一”即“一罚”:如果发生对分行声誉造成不良影响的重大投诉、重大违规事件,或问题性质较重的;在提供产品或者服务过程中,发生侵害金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八大权利的重大投诉违规行为,分行将对相关员工进行绩效考核挂钩处罚。

从目前处理投诉的结果看,杭州银行丽水分行的“三二一”工作机制是卓有成效的。自从推出“三二一”工作机制该行工作人员对待投诉事件做到心中有数,处理起来加规范、得心应手,目前各类投诉事件均得到有效处理,群众满意度大幅提升。下一步,杭州银行丽水分行将进一步提高政治站位,坚守消保工作的为民情怀,更加注重机制建设,更加注重规范处理,更加注重客户体验,不害怕被投诉,把客户投诉看成是与客户沟通交流的机会,主动跨前一步,认真分析查找原因等规律性因素,为业务发展提供有价值的风险预警信息,切实增强消费者信心、维护金融安全与稳定、提升消保工作的工作质效。 


来源:杭州银行 编辑:徐瀚文
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