浙江稠州商业银行杭州分行：向下扎根书写“金融消保”新篇章

近年来，在做好“五篇大文章”，推动金融更好地服务经济社会高质量发展的精神引领下，加强金融消费者权益保护成为防范和化解金融风险的重要内容，建立健全消保工作机制，不仅关乎人民群众切身利益，同时也是维护金融系统稳定、防范化解金融风险的必然要求。浙江稠州商业银行杭州分行（以下简称：稠州银行杭州分行）坚持将消费者权益保护理念融入机构经营发展全流程，面向大众客户、一老一少一新、特殊群体等客群，分层次、立体化开展金融消保工作。

推动金融宣教“常态化”

稠州银行杭州分行着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网，在金融知识普及工作中依托线上线下“两条腿走路”的宣传模式。一方面，借助微信公众号等平台，推出“以案说险”“金融消保在身边”等系列推文，结合原创趣味漫画等形式普及金融知识；另一方面，以营业网点为宣传阵地，通过大屏播放宣传标语、发放宣传折页、张贴消保主题海报等形式宣传反诈防骗、反洗钱相关知识，同时践行金融知识“进学校、进农村、进社区”，扩大宣传覆盖面。

在桐庐，县城周边村落餐饮、民宿业兴旺，稠州银行杭州分行辖属桐庐支行时常到访附近村落开展金融知识宣传教育活动，与村民建立深厚情谊。3月15日前后，该支行工作人员准备了横幅、折页宣传等材料前往大丰村开展消费者权益保护日宣传活动。为了使当地村民愿意听、听得懂，工作人员用当地方言讲解消费维权知识与相关法律法规，结合最近周围发生的诈骗案件，为村民普及非法集资、电信诈骗等知识。

稠州银行杭州分行辖属西湖支行位于主城区，周边居民区分布密集，该支行积极与社区联动，致力于服务基层百姓。3月，西湖支行走进小天竺社区，组织居民前来参加“台灯DIY”趣味活动，并以活动为契机开展反电信网络诈骗宣传，工作人员通过讲解宣传折页内容，向消费者普及“维护金融权益”常识，帮助群众正确认识金融产品，树立理性投资理念，同时面向在场的老年群体进行案例宣讲，帮助大家进一步了解相关风险，在日常生活中提高警惕。“平时总在手机上刷到有人被骗，现在有这样的机会边玩边学习，真遇到了就有办法辨别了！”参加活动的阿姨说道。

推进客诉处理“系统化”

在构建“大消保”格局的时代背景下，建立健全消费者投诉处理体系成为保障金融消保高质量发展的基石。杭州分行坚持在实践中找方法、寻方向，坚持和发展新时代“枫桥经验”，把问题化解在一线。对内通过完善相关制度，进一步优化投诉处理流程，明确“首问负责制”，对重大投诉实行“领导包案制”，以最大程度压缩客诉处理时限，同时建立投诉分析晾晒通报机制，定期总结投诉特点和趋势，举一反三解决共性问题。

2022年，稠州银行杭州分行建立“金融共享法庭”服务站，该服务站现已成为杭州上城区法院共享法庭向金融行业网格化延伸的标杆站点，获得上城区法院、杭州市中院的高度赞扬。为群众提供多元化的“家门口”诉讼服务，缩短纠纷化解流程，形成便民、共享的司法服务网络，是杭州分行以高质量金融服务助力提升金融消费者获得感、幸福感、安全感的有力实践。

推行为民办事“持续化”

西阳村位于杭州淳安县东部，三面环山，一面环湖的种植环境发展出茶叶、山核桃等优势产业。3月15日，稠州银行杭州分行联合浙江乡裕科技有限公司开展的助农公益直播在线上火热开播，为西阳村开辟了一条特殊的产品“出村路”。直播间里，主播们化身“好物推荐官”，热情洋溢地向网友们推荐淳安县当地的“日晒面”“山茶油”“枇杷膏”“山核桃”“枇杷蜂蜜”等优质农副产品。除了介绍带货，主播们还肩负着“金融宣传员”的使命，结合“国际消费者权益日”这一主题，通过口语化的案例宣讲，直播在线上穿插了当前新型网络诈骗的反诈宣传，为金融消费者们提提醒、把把关。直播当日，稠州银行杭州分行辖属淳安支行工作人员还邀请村民走进文化礼堂“以案说险”，组织开展多样趣味小活动，寓教于乐，通过面对面讲授、分发宣传册的方式向村民普及金融知识，全力营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围。

在金融支持农村产业发展的过程中，稠州银行杭州分行的客户经理们走遍乡野大地，始终把“为民办实事”作为工作的出发点和落脚点。稠州银行杭州分行辖属富阳支行客户经理的足迹遍布新桐乡江洲村、常安镇安禾村、湖源乡新一村等村落，时刻关切村民百姓急难愁盼。2024年夏天，烈日炎炎，该支行客户经理吴复元下乡路上看到授信客户沈大哥一家在路边摆摊卖水果，于是带着冷饮上前交谈，得知沈大哥家约一万斤梨受市场环境等多种因素影响而滞销，吴复元结合自身经验，提出通过短视频与直播相结合的方式帮沈大哥打开销路，开播当天，短短30分钟卖出370斤梨果。见此方式行之有效，吴复元帮助果农与邮政签订合作协议，短短一周累计帮助果农卖出苹果梨8000余斤，助力增收6万余元。

稠州银行杭州分行相关负责人表示，金融消费者是金融机构的重要服务对象，是金融体系的参与者和共建者，稠州银行杭州分行将始终以金融消费者权益为首，着力构建责任清晰、运行顺畅的“大消保”体系，营造公平规范、诚实守信的金融市场环境。