浙江民泰商业银行：驾“轻”就熟 网点改造升级促金融破圈

引言：近年来，随着金融科技的不断发展，银行业向线上化、智能化、移动化转型，基层网点除了经营传统窗口业务，更要承担“获客引流、生态建设、品牌打造”等多项职能，对网点的转型升级也就成为顺应大势的必选题。浙江民泰商业银行（以下简称“民泰银行”）以“五篇大文章”为解题思路，以“轻量化投入，优质化效果”为基调，驾“轻”就熟，在“推进特色网点建设，构建金融服务新生态，探索融合发展新路径”方面做出了积极的探索。

 找准定位，制定厅堂升级“融”方案

民泰银行以全面提升网点效能为目标，对辖内网点从地理位置、地域特色、文化底蕴、商业圈层、社区环境、同业竞争等方面进行了筛选、比较和分析，结合网点定位目标、服务范围、经营模式和业务布局，聚焦区域特色和发展潜力，以“融入”周边经济发展大环境为导向，为网点量身定制各具特色的改造方案。如民泰银行宁波海曙支行，作为红色资源富集区，与社区紧密合作，建立党建联盟，支农扶农，助力乡村振兴；民泰银行成都新都支行，地处大学城，与四川音乐学院、西南石油大学、成都医学院等高校毗邻，网点以“青创中心”主题，以“金融+生活”及“金融促成长”为定位进行设计改造，为高校学生和创业青年提供项目孵化和交流沟通平台；民泰银行舟山城关支行以“崇军舟山”概念为切入点，打造“退役军人服务站”，为退役军人开辟新“战场”提供创业支持。

科学布局，打造特色品牌“暖”空间

为提高网点品牌效应，民泰银行在细节上下功夫，优化网点空间结构和功能分区，更新服务设施，凸显特色元素，营造即专业高效又充满人文关怀的服务环境，提升网点贴近客户的暖度。一是在网点改造升级的总体设计上，打破原定的标准化布局，注重精巧雅致、色彩柔和、观感舒适，靓化“第一印象”。二是充分考虑特殊人群需求。网点除了常规配置：如爱心沙发、茶水茶杯、急救药品等以外，还针对特殊人群配置了老花镜、轮椅、起身拐杖及固定器、盲文业务指南、触觉卡等设施，卫生间添置老年人专用扶手，真正体现客户至上的服务理念。三是打造亮点，增强客户的服务增殖感。如民泰银行温州瑞安支行以“童心童趣，与爱同行”为主题，在厅堂布置了“儿童乐园”和“书吧”，建小滑梯，摆放积木、蹦床等儿童玩具，搭建儿童与社会的链接平台；民泰银行嘉兴南湖大桥支行以“运动健康”为主题，设立客户活动室，购置羽毛球拍、飞镖、等运动健身器材，增强客户参与感和融入感；民泰银行湖州分行营业部用具有当地特色的竹子制成屏风，围成茶室，展示各类茶具、茶品，打造“茶语金融社区服务站”；民泰银行杭州富阳支行以“富春山居”为基调，设计弧形门、弧形墙、弧形座椅，辅之以层次分明的灯带，匠心独运，赏心悦目。

服务提升，夯实网点转型“软”实力

网点智能化转型，服务软实力的提升不可或缺。民泰银行一是加强柜面员工的服务拓展培训，为方便接待境外来华人员、聋哑人等特殊人群，对窗口员工进行基础英语、手语培训；民泰银行上海浦东支行、宝山支行邀请红十字会人员对网点人员开展紧急救护培训，33人通过考核，获得《上海市红十字会应急救护普及培训证书》。二是加强员工厅堂活动能力培训，提高员工对厅堂服务和营销的理解力和执行力，关注厅堂客户体验，与客户建立常态化联络，增强客户信任感；民泰银行绍兴分行营业部设立“适老化服务站”，组建爱心服务小分队，为出行不便的老人提供网点接送服务，并参与社区定期组织的理发、体检、慰问等助老活动；民泰银行湖州分行营业部“茶语”社区金融服务站，不定期组织品茶会，举办漆扇diy、青团制作、手工扎染、手编竹扇等非遗文化沙龙，将金融赋予文化内涵。

资源融合，构建金融发展“新”生态

民泰银行通过网点升级改造，求新求变，与企业进一步达成深度合作。通过组织开展厅堂活动、整合客户资源和行业资源、推动异业合作，链接经营不同品类的客户，互取互补，形成“主题网点+行业市场”金融圈，推动地方经济结构的优化升级。一是打造“金融果蔬圈”。民泰银行衢州衢江支行与当地种植户合作，在厅堂展销企业农副产品，组织助农沙龙，为农副产品产销搭建平台；同时，该支行还为从事草莓、无花果等种植的家庭农场提供贷款，助农扶农。二是把“厅堂”延伸到市场。民泰银行杭州富阳支行在获悉当地葡萄、玉米种植户滞销求助消息后，联合城区支行开展厅堂认购活动，用赤诚和热心打通助农“最后一公里”。三是让服务与需求“相向而行”。民泰银行浦东支行配置智能医疗机器人，携手仁济医院打造“互联网+医疗+金融”的一站式服务模式，客户可在网点办理挂号、问诊和医保支付，药品也可以直接配送到家。 

与此同时，民泰银行积极承担社会责任，各网点在改造升级过程中，积极参与社区共建，开展公益服务，增强与社区居民的情感联结，成为社区和谐发展正向助力。民泰银行绍兴嵊州支行“韵味剡溪”社区金融网点基于周边“山区儿童”“留守儿童”较多的状况，联合社区、民政局、派出所、社工站多次开展“城乡儿童手拉手，阅读共成长”活动，促进城市少年和山区少年互学互助，丰富城乡少年的生活体验和情感交流，并邀请嵊州广播电视台、融媒体中心等媒体进行宣传报道，引导社会共情。此外，民泰银行践行绿色运营，减少环境影响，引导客户共同参与环境保护活动，推动绿色可持续发展。民泰银行金华分行营业部建设“绿色金融服务中心”，倡导“低碳、环保、节能”绿色文化理念，向公众普及垃圾分类知识，并组织开展旧电池、旧书籍兑换绿植等活动，让绿色环保理念深入人心。

截至目前，民泰银行共改造升级网点40家，其中适老化网点13家，特色及主题网点27家（包含文化创意类、红色党建类、惠民生活类、亲子主题类等）。后期，民泰银行将继续加大网点改造升级力度，在规划布局上，进一步把握好“合理性、科学性、前瞻性”原则，以特色经营为发力点，为客户提供更优质的金融产品和高效服务，成为谱写金融“五篇大文章”、传承和创造金融文化的践行者和助推器。