高质量地满足客户需求 工行萧山江东支行推动金融服务适老化无微不至
点击量:280 2024年02月19日

春节来临,工行萧山江东支行及辖属各营业网点迎来了银发一族业务高峰,一派兴盛之景。“我们全力以赴,认真做好基层一线库存备付,有力保证现金新钞供应充足,高质量地满足客户需求,为旺季工作开展而奠定坚实基础。”该行相关负责人表示。

分析客户需求,合理确定备付量。假期前夕,广大市民尤其是老年人的现金需求量大幅增长,营业网点每天都会接到来自客户的预约现金电话,并反映需要用现金去购买年货和发放红包;此外,不少企业也要用现金来发放年终奖。面对这一现状,工行萧山江东支行保证现金供应量,从而提升金融服务水准。

科学统筹,措施到位。为了做好基层一线现金库存备付,该行统筹考虑全辖营业网点现金投放回笼性质、存款情况、客户结构、地理位置、现金出入等特点,制定多项有铲措施,核定科学现金备付指标,并在此基础上,运用好ATM等自助机具,尽最大可能地降低小额取现的压力、减少客户等待的时间。

详细记录,及时申领。现金备付是一项综合性管理工程,需要专业部门和营业网点上下联动才能做好。据此,工行萧山江东支行致力于提高基层一线对现金备付管理的积极性,加强对客户需求的分析,提升现金管理的计划性。针对到店和电话预约现金的客户,做好账目登记,当天完成申领计划;第二天,及时联系客户到店取现,真正做到用心做服务,让广大市民从心底打出满分。

工行萧山江东支行相关负责人表示,这几年该行多举并措地推动金融服务适老化,切实满足银发一族的金融服务需求,增强其对工商银行的满意度,“最近一年,我们深入社区街道,开展金融知识宣传累计40多场,上门服务30多次,惠及客户1000多人次,获得了街道社区和广大市民的一致认可”。

优化网点弹性机制。在金融服务过程中,该行发现了一些问题,比如部分老人非常依赖柜台人工服务,需要专业人员现场指导,导致社保资金发放日等业务高峰时的窗口压力剧增。据此,在辖属各营业网点合理柜口设置,添加弹性窗口,从而及时缓解客流压力;灵活调配厅堂人员,安排专人对接老年客户的咨询、引导、协助和办理,实时宣传网点客流量变化情况,引导大家避开繁忙时段,实现错峰办理业务。

展现有温度的金融服务。对于老龄客群,情感交流永远是第一因素。工行萧山江东支行从其立场考虑,致力于提高适老化“硬条件”,比如设置“工行驿站-悦享夕阳专区”,让银发一族在办理业务的同时,拥有一个休息歇脚的地方,可以喝茶、看报、闲聊;又如每周一和周四,安排工作人员,举办“银发微沙龙”,开展假币识别和防诈知识宣讲等活动,提升老龄客群的金融素养;再如组建金融服务志愿队伍,特事特办地提供上门服务。

来源:工行浙江省分行 编辑:周彬
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