一走进杭州银行湖州分行营业大厅，第一时间看到的就是消费投诉热线公示区，敞亮的惠民服务驿站，整洁的纠纷处置投诉室，内容丰富的金融宣教展示区，这无一不展示着“快速解决客户投诉、为群众办事”的服务理念，也是该行将“枫桥经验”植入消保工作的直观体现。

为了进一步强化“金融为民”政治站位，提升金融消费者获得感和满意度，今年以来杭州银行湖州分行全面响应监管部门号召，持续推进“枫桥式”金融消保服务站建设，积极组织开展“加强投诉管理，践行新时代‘枫桥经验’深化年“活动。该行不仅在营业厅网点建设上下功夫，还切实将保护金融消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点，统筹部署、全面推进。

强化组织领导，开展示范点建设。杭州银行湖州分行成立专项活动工作领导小组，负责整体工作部署及分析总结，同时围绕文明规范服务、投诉压降、宣传组织等维度设立奖惩措施，对投诉较为集中的网点开展约谈和督导，并将投诉相关指标一并纳入年度考核中。对于涉及群体性投诉、舆情风险较大的投诉、监管部门重点督办投诉等，实行领导包案、领导接访机制，由分管行领导亲自接待处理，推动开展消费投诉就地化解。在亚运期间，更是成立投诉及服务处置专班，确保“关键节点重大信访为零”。

该行积极开展“枫桥经验”示范点选育工作，创建期间全面落实“五维闭环管理”，紧抓培训考试、提级处置、落实奖罚、定期复盘、勤于沟通，多次组织开展金融服务质量检查、检查指导和应急演练，全面提升示范点消保管理工作质效。

开展特色宣传，传递金融能量。杭州银行湖州分行全面推进金融大宣教常态化、场景化，按月明确宣传主题，分层分类开展宣教，持续做好“五进”工作，期间举办宣传活动40余场，受众群众2000余人，转发宣教短视频900余次，相关报道得到多家媒体宣传。该行推出“文化表演、爱心助残”等特色形式，传递金融正能量，推动为民办实事走深走实。该行营业部建立湖州市首批“手说心语”助残志愿服务驿站，通过设立手语视频服务热线解决听障人士业务办理中手语翻译难题；该行依托团工委青年志愿者力量，走进湖州南太湖新区残疾人之家开展反诈知识课堂，引导特殊群体辨识骗局，提高防范意识；同时深根周边社区，与联建社区共同开展党员志愿服务、文明创建、节日慰问等各类惠民活动，其中杭州银行湖州长兴支行反诈小分队表演的《杭银反诈快板说》以群众喜闻乐见的方式普及了反诈知识，作为长兴县反诈商圈活动亮相节目广受好评。

优化投诉渠道，强化消保管理。杭州银行湖州分行积极践行“主动化解矛盾纠纷”的“枫桥经验”，建立完善全链条的责任落实体系和问题化解机制，紧紧围绕“一三五”投诉管理法，着重“牵头部门”“一线人员”“后台部门”管理联动，做到投诉压降前置管理。畅通投诉受理渠道，在营业网点公示投诉处理流程、投诉受理电话和消费者权益保护服务热线，做到全网点全覆盖。专人专职消保、法务，聚焦产品服务重点领域，明确消保审查要点，重点做好对营销宣传广告、格式合同条款的审查审核工作。同时积极组织开展适当性管理和可回溯管理自查自纠，重点对专区“双录”等开展排查，查找薄弱环节和风险隐患，切实维护消费者合法权益。经过该行员工共同努力，全行投诉管控成效明显，投诉处置服务也获得了广大消费者的认可。

下阶段，杭州银行湖州分行将持续依托“枫桥经验”，加强溯源治理，提升主体责任落实，建立健全长效机制，推动矛盾纠纷化解，同时进一步加大金融大宣教行动，提高客户服务体验，落实金融使命担当。